役職変更や追加採用なしにどのようにCSのサクセススキルの非線形な向上を実現できるか？

■解決したい課題

サクセス事例を十分に自社で生み出せる組織づくりの方法を検討したいです。特に、カスタマーサクセスのエンタープライズ担当者の育成不足とサクセス事例の創出能力が課題です。

■事前情報

事業内容：エンタープライズ系サービスを提供するスタートアップ

従業員数：約80名

現在の事業を開始してからの期間：約5年（途中でSMBやMMからエンタープライズにシフト）

投稿主の立場：取締役

事業の顧客数：100社程度

■投稿した課題の背景

エンタープライズ向けのSaaSを提供しております。弊社のSaaSは、業務プロセスに組み込む系のものではないため、現在Nice to haveのサービスから如何にMust haveになれるかが勝負どころになっています。

特に弊社サービスは業務プロセスに組み込んだらOKというよりも、サービスを利用するクライアント担当者の運用知見、運用スキルによってサクセスの成否がかなり左右されるサービスです。つまり、クライアント担当者が参考にできる「顧客の成功事例」がどのくらい充実しているか？（種類や数、フェーズの網羅性）に、どれだけ納得してオンボーディングしてもらえるかがかなり大きく異なります。

加えてエンタープライズ領域でのクライアントが多く（以前はSMBやMMでしたが途中でピボットしてます）、リードタイムが長いので、いきなりサクセス事例を大きく増やすことができない状況です。現状は、限られた事例を武器にサクセス活動を推進しておりますが、どうしても「カスタマーサクセスの力量＝サクセスの成否」となってしまうような図式が成立しております。

ここで現在問題になっているのが、エンタープライズのクライアントを十分に対応可能なCSメンバーが圧倒的に不足している点です。

元々は、エンタープライズをターゲットにしていなかったたことや、初期は資金が限られていため、比較的ジュニア層のメンバーを中心に採用し、現在15名程度存在するCSは2名を除き、20代の和変えてのメンバーで構成されています。

本来は、若手が多いということもあり、ミドル層やシニア層を中心にハイレイヤー・ハイクラスで、実行と戦略の両方で一定の品質を提供できる候補者を採用するというのがベストであることは理解しています。しかしながら、エンタープライズのクライアントに本格的にシフトしていく前に、ジュニア層で採用したメンバーの中から成果を出したメンバーをリーダーやマネージャーに昇格させてしまっております。

部長昇格者もすでに存在しており、ポジションに空きがありません。外部からハイクラス層を獲得しようにもポジションが埋まってしまって、見合う責務や役職を渡しづらいという状況になってしまっています。

一方で、すでに昇格したメンバーをなにかミスをしていないのにもかかわらず降格させるわけにはいかず、途方にくれています。

元々エンタープライズにメインターゲットを設定していなかった当時は問題なかったのですが、エンタープライズに会社として注力指定校となった際に、

• 案件のハンドリングスキル（プロジェクトマネジメント）

• コンサルティングスキル

• ドメイン知識（業界知見）

• システム関連への知見

• 顧客の役職者層との交渉能力

といった点で、CSに期待されるスキルレベルがかなり上がってしまい、現行の昇格者も含めて要求レベルに到達しないメンバーが殆どになってしまったという状況です。今後のCSにおける要求レベルはさらに高まる可能性があるため、完全に組織の今後の方向性が詰まってしまい、正直どうしたらよいか困っております。

現時点で、クライアントの事例を作り出せると安心して任せることが可能なメンバーが私を除くと15人中1人しかおらず、今後のリテンションやアップセル、クロスセルの可能性を考えると正直絶望しかありません。

様々な人に相談してみたのですが、周りからは、現状役職者になっているメンバーのグレード等を変更するほかないといわれております。当然その選択肢は検討する必要があるのですが、せっかく上がった給与の減少等も踏まえて退職リスクを招くようなハレーションを引き起こしかねないため、策としては最後の選択肢にしたいと考えております。

このように、業務スキルへの期待値が事前の想定を上回り、スキルギャップが発生している中で、できるだけ役職やポジションの大きな変更を行わずに、サクセス事例を作り出す組織への転換についてどなたかアドバイスをいただけますと幸いです。